Odstoupení od kupní smlouvy přehledně: jak musí e-shop postupovat při vrácení zboží?
Najít ve svém okolí člověka, který si ještě nikdy neobjednal zboží z internetu, je stále složitější. Online nakupování se zkrátka stává nedílnou součástí našich životů. Je pohodlné a mnohdy nám nabízí lepší výběr za výhodnější ceny. Nakupující, kteří jsou na objednávání zboží přes internet, jsou zvyklí také na velmi pohodlné podmínky při vrácení zboží. Je totiž obecně známo, že online nákupy je možné vrátit do 14 dnů bez udání důvodu. I zde ale existují výjimky, které by měl každý e-shoper perfektně znát. Proto si dnes povíme, kdy provozovatel e-shopu nemá povinnost vrácené zboží přijmout, jaké poplatky si při tomto úkonu může účtovat, jaké podmínky musí dodržovat a zda existují nástroje, které vám proces vrácení zboží mohou usnadnit.
Zákazníkovi byste především měli umožnit odstoupit od kupní smlouvy jednoduše. Některé e-shopy toto řeší přidáním formuláře o vrácení zboží přímo do krabice společně se zbožím a fakturou. Pokud lejstro nepřibalíte fyzicky k zásilce, rozhodně byste na svůj web měli umístit odkaz ke stažení příslušného dokumentu. Nemá cenu proces vrácení či výměny zboží zákazníkovi zbytečně ztěžovat. Budete tím akorát zvyšovat šanci, že příště už si vyberete jiný obchod. Proto se i vstřícný přístup k procesu, který pro e-shopy může být nepříjemný, vyplácí. Rozhodně si tedy neberte příklad od některých českých e-shopových gigantů, kteří proces odstoupení od kupní smlouvy záměrně komplikují a snaží se zákazníkům účtovat neoprávněné poplatky.
Které produkty vrátit nejde?
Existují produkty, které jako e-shoper přijmout nemusíte. Jde především o zboží podléhající zkáze. Typickým příkladem jsou zde potraviny. Zákazník už nevrátí ani hygienické potřeby, u kterých byl poškozen obal. Například zubní kartáček nebo kontaktní čočky. Výjimsakku má také materiál na multimediálním nosičích. Tedy počítačové hry, programy, filmy a podobně. Stejně tak se pravidlo vrácení do 14 dnů neuplatňuje na noviny a časopisy. Smůlu bude mít také nakupující, který si například zakoupí barvy nebo čaje a nenávratně je smíchá. Vrátit není možné ani zboží, které bylo dodáno nebo přímo vyrobeno na míru přesně podle požadavků zákazníka.
S dodatečnými sankcemi opatrně
Vrácení zboží naopak v ostatních případech neovlivní poškození originálního obalu. Ideální případ je samozřejmě ten, kdy je zboží v původním stavu. Pokud tomu tak není, provozovatel e-shopu má právo naúčtovat si částku potřebnou k uvedení výrobků do původního stavu. Můžete tedy například vrátit mobilní telefon bez originální krabičky. Jako e-shop ale v takovém případě máte právo na účtování příslušné kompenzace, který absenci krabičky vynahradí. Také v případě poškození má e-shop právo na finanční náhradu. Tato informace by však pro jistotu měla být uvedena v obchodních podmínkách. A veškeré sankce musí být v přiměřené výši. Není možné účtovat paušální poplatky nebo kompenzace za uvedení zboží znovu do prodeje. Mimo tyto případy není možné zákazníka nijak sankciovat.
A jak je to s poštovným? Jako e-shop jste povinni vrátit do 30 dnů od odstoupení od kupní smlouvy částku za dotyčný výrobek, a to včetně poštovného. To si však e-shop musí účtovat pouze ve výši nejlevnější dopravy, kterou nabízí. Pokud si tedy zákazník například připlatil za expresní doručení, jako provozovatel e-shopu můžete zákazníkovi vyplatit pouze nejlevnější dopravu, kterou nabízíte.
14denní lhůta může být ve skutečnosti delší
A jak je to přesně s 14denní lhůtou? Ta se začíná počítat okamžikem převzetí zboží, respektive od převzetí poslední jeho části. Pokud konec dvoutýdenního období připadá na sobotu, neděli či státní svátek, posunuje se lhůta na následující pracovní den. Po prokazatelném odstoupení od smlouvy má kupující dalších 14 dní na zaslání samotného zboží.
V dnešní době existují nástroje, které vám s celým procesem vratek a reklamací mohou výrazně pomoci. Jedním z nich je například Retino, které si s Upgates můžete jednoduše propojit. Zákazníci také stále častěji oceňují nejrůznější platební systémy pro odložené platby jako je Twisto, Mall Pay nebo PlatímPak, kdy za zboží mohou skutečně zaplatit až ve chvíli, kdy výrobek vyzkouší a rozhodnou se, že si jej ponechají. Jako e-shop však prostředky na účet získáte prakticky ihned.
