Komunikace se zákazníky: co automatizovat a co ne?
Málokdo je rád, když svůj čas (kterého máme stále méně) ztrácíme čekáním na odpověď zákaznického servisu. Čím déle musí zákazník čekat na odpověď, tím hůře pro vás.
"Self-service neznamená, že nenabízíte služby zákazníkům. Naopak, samoobsluha je cesta, jak mít lepší zákaznický servis."
Jak zákaznická samoobsluha zvyšuje zákaznickou spokojenost?
Jednoduše: v praxi totiž platí, že ve skutečnosti zákazníci moc dobře vědí, co potřebují. Pokud je možné se dostat k tomu, co potřebují aniž by museli přeskakovat ze stránky na stránku, příliš tápat nebo hledat, jejich pocit z toho, že si mohou pomoci sami výrazně zlepší celkovou zákaznickou zkušenost.
Po celém světě se už dnes digitalizují celé obory a to za účelem maximalizace efektivity. Už pro rok 2020 společnost Gartner předpovídala, že 85 % interakcí se zákazníky nebude zahrnovat lidského operátora. Jistě, automatizace jako taková dokáže zlepšit vaši výkonnost, ale pamatujte také na to, že určité části komunikace se zákazníky vyžadují "lidský přístup", abyste byli vnímáni jako skutečná firma a mohli také pracovat s emocemi zákazníků. Pokud máte v kanceláři kávovar - moc citu k němu zřejmě necítíte. Pokud byste měli v kanceláři baristu máte možnost s ním navázat osobní kontakt - již to není jen stroj.
Doporučujeme nad automatizací a zákaznickou samoobsluhou přemýšlet v kontextu tzv. "zlaté střední cesty". Tedy, snažte se pohybovat mezi dvěma extrémy: Za jeden extrém považujme to, že zákazník nemá možnost se vám přímo dovolat / dopsat, a za druhý extrém považujme situaci, kdy naopak kvůli každé maličkosti je nutné zvednout telefon nebo posílat e-mail na podporu.
Co tedy v kontextu komunikace se zákazníky a v kontextu zákaznické podpory automatizovat a co ne?
Automatizujte:
- potvrzování objednávek
- výzvu k vyzvednutí objednávky
- možnost zaplatit objednávku kartou znovu, pokud se to napoprvé nepodařilo
- storno objednávky, pokud o ní zákazník již nemá zájem
- změnu objednávky, pokud ještě není vyexpedovaná
- zobrazení stavu zásilky / objednávky
- vrácení a reklamaci tak, aby nebylo nutné stahovat a vyplňovat wordovský formulář. Víte, že více než 3/4 Čechů používají mobilní telefon k nákupům? Ne všichni totiž mají doma počítač
- vystavení nebo změna faktury
Neautomatizujte:
- Prodej formou webového chatbota, který vyskakuje na webu: Vznikají celé online skupiny, které se hlásí k tomu, že nesnáší vyskakovací chatovací okna. Jsou k dispozici dokonce rozšíření pro Chrome a Firefox, které toto dokáží blokovat. Doporučujeme chat na webu zachovat, pokud váš sortiment vyžaduje často konzultaci, ale prosíme, neobtěžujte návštěvníka.
- Omluvu za chybu: Pokud se Vám něco nepodaří (zásilku jste nestihli odeslat, zboží se vyprodalo, konkrétní barvu od dodavatele jste nedostali) určitě doporučujeme zvednout telefon a pokusit se se zákazníkem najít alternativní řešení a to ještě dříve než vás bude kontaktovat on sám. Na sociálních sítích najdete desítky screenshotů, které ukazují automatizované SMS zprávy od Alzy, které termín vyzvednutí objednávky posouvají každý den.
S Upgates získáváte skvělý základ pro automatizaci komunikace související s přípravou objednávky. Automatický e-mail může odcházet zákazníkovi při každé změně stavu. Je jen na vás, jaké stavy si vytvoříte a jak mezi nimi budete objednávku posouvat (objednávka přijata, čeká na zpracování, čeká na dopravce, předáno dopravci atd. atd.).
Skvělou novinkou pak je, že Upgates ve spolupráci s MessageOk připravuje webovou samoobsluhu a hlasový automat, kde si zákazníci sami mohou provést storno objednávky, změnit způsob platby, vytvořit štítek pro Zásilkovnu, objednat vratku kurýrem a další požadavky u kterých není nutný chat nebo dopisování.
Pokud máte zájem o implementaci nástroje MessageOK neváhejte kontaktovat podporu Upgates nebo MessageOk.
Następny artykuł
Jak připravit internetových obchod na Vánoce?
