Jak mít pořádek na zákaznické péči a jak propojit podporu s vaším e-shopem na Upgates

Zákaznická podpora e-shopů a nejčastější problémy: 

➡ Velké množství dotazů a tím vznikající nepřehlednost.

➡ Není jasné, kdo má na co odpovídat, a požadavky zapadnou, nebo se odpoví dvakrát.

➡ Operátoři nemají dostatek informací k vyřešení požadavku.

➡ Chybí automatizace.

➡ Není možná jasná a jednoduchá delegace (na kolegu, nadřízeného…).

➡ Problém se zastupitelností (když je kolega na dovolené, nebo třeba onemocní).

➡ Problém při ukončení spolupráce se zaměstnancem.

➡ Chybějící statistiky a reporting.

Odpověděli jste si alespoň jednou „ano, tohle je přesně náš problém“?

Pak nepřestávejte ve čtení – tento článek je právě pro vás.

Poradíme, jak snadno a efektivně vyřešit všechny zmíněné problémy.

Pěkně krok za krokem vám ukážeme, jak si na zákaznické podpoře udělat pořádek, abyste konečně měli čas o vaše zákazníky skutečně pečovat a dělat je šťastnější.

Jaká je realita zákaznické podpory v e-shopech? 

Realita je taková, že většina e-shopů využívá pro komunikaci se zákazníky klasické webmailové klienty jako Outlook a Thunderbird. K tomu pak mají další službu na live chat, a telefon buď opět přes jinou službu, nebo jenom číslo na mobil, které někomu leží na stole v kanceláři.

Když se k těmto několika různým nástrojům přidají ještě sociální sítě, vznikne naprosto nepřehledné klubko požadavků, které vám přerůstá přes hlavu tak dlouho, až nebudete vědět, co s tím.

Je tedy zřejmé, že chaos ani byznysu, ani zákaznickému servisu nijak nepomáhá. Naopak: nepořádek na zákaznické péči vede ke špatnému servisu, problémům s malou spokojeností a loajalitou zákazníků, k nízkým tržbám a spoustě dalších (zbytečných) problémů.

Také nesmíme zapomenout zmínit, že nepořádek na podpoře nepomáhá ani samotným operátorům. Přitom právě jejich spokojenost je zásadní pro to, aby dokázali dobře pečovat o klienty.

Už rozumíte? Vše je totiž vzájemně provázané.

Zjednodušeně můžeme říct, že je to takový začarovaný kruh.

Pořádek na zákaznické péči = spokojení operátoři + šťastní zákazníci = skvělá zákaznická zkušenost = vašemu byznysu se daří! 

Sjednoťte všechny komunikační kanály na jedno místo

Prvním krokem k úspěšně nastavené zákaznické péči je mít všechno uspořádané na jednom místě.

Vaše zákaznická podpora by měla mít dostatek času a prostoru na pečování o zákazníky. Neměla by se zdržovat zdlouhavým dohledáváním podrobností, jestli už zákazník něco k dané objednávce řešil, nebo vůbec, jaký zákazník píše, co si objednal, jestli nakupuje pravidelně a tak dále… Všechna tahle hledání, klikání a otevírání dalších a dalších aplikací k získání potřebných informací pro kvalitní odpovědi jsou zabijákem času a žroutem energie vašich operátorů.

Proto byste si v ideálním případě měli všechny komunikační kanály (e-maily, telefony, live chat, sociální sítě…), se kterými pracujete, sjednotit do jednoho místa tak, aby operátoři dokázali pohodlně odbavit požadavky zákazníků pouze z jednoho místa.

Veškerou komunikaci jednoduše dostanete pod jednu střechu pomocí helpdeskového nástroje. Bude vám stačit jedna aplikace a jeden login k tomu, abyste všechny příchozí požadavky od zákazníků vyřešili s naprostým klidem a přehledem.

Zní to skvěle, že? 

Díky helpdesku bude komunikace se zákazníky přehlednější, jednodušší a samozřejmě i mnohem efektivnější. Všichni budou naprosto přesně vědět, co mají řešit.

Hned u příchozích zpráv operátoři uvidí nejdůležitější informace o zákazníkovi, který právě píše. Helpdeskový nástroj si snadno můžete propojit i s aplikacemi a nástroji třetích stran. To znamená, že u zpráv můžete vidět data z vašeho e-shopového řešení, účetního systému, mailingového či projektového nástroje a podobně.

Část procesů si zautomatizujte – například tříděním zpráv už při jejich příjmu, automatickým rozdělením ticketů mezi operátory, v záloze můžete mít i předpřipravené šablony na ty nejčastější dotazy a tak dále…

Je toho skutečně mnoho, s čím vám helpdeskový nástroj pomůže, a ještě díky němu ušetříte opravdu hromady času.

S čím vám helpdesk nástroj pomůže

• sjednotí vám více komunikačních kanálů na jedno místo
• efektivnější a jednodušší komunikace
• žádné ztracené a nezodpovězené dotazy
• přehledná konverzace jak pro operátora, tak i samotného zákazníka
• integrace s aplikacemi třetích stran
• lépe uspořádaná práce zaměstnanců zákaznické péče a efektivní využití jejich času
• automatizace
• přímo nad zprávami je možné vést interní komunikaci, která se nikdy nedostane k zákazníkovi
• budete mít k dispozici podrobné statistiky (počet dotazů, rychlost odpovědi, spokojenost zákazníka s odpovědí…)

Zaujal vás helpdeskový nástroj a chcete vědět více?

Prozkoumejte další materiály, které pro vás máme zpracované:

➡ Kdy je nejvyšší čas přejít na helpdesk

➡ Jak nejlépe zavést helpdesk do firmy

➡ 9 otázek, na které si odpovědět před přechodem na helpdesk

Zefektivněte si e-mail a automatizujte

Zkuste si otevřít vaši e-mailovou schránku (ideálně v pondělí, tedy po víkendu), na chvilku se zastavte a popřemýšlejte nad tím, co všechno za příchozí zprávy vidíte?

Vysvětlíme si to na konkrétním příkladu…

Představte si situaci, kdy vaše zákaznická podpora přijde v pondělí ráno do práce, otevře e-mailovou schránku a tam uvidí toto:

Nespočet různých e-mailů, které čekají na vyřešení.

Při pohledu na tuhle změť zpráv si vaše podpora říká – ty bláho, to zas bude den – a operátoři jsou otrávení ještě dřív, než vůbec začnou. A asi nám dáte za pravdu, že takhle to vypadat určitě nemá.

Řešení je přitom velmi jednoduché.

Když se na zprávy podíváte, pravděpodobně zjistíte, že zhruba 80 % zpráv ve schránce vůbec nejsou zprávy, kterým musíte okamžitě věnovat vaši pozornost.

Stačí tedy udělat si ve schránce pořádek – a rázem zmizí všechen zbytečný stres, který vás naplňuje při pohledu do přeplněné schránky.

Definujte si kategorie příchozích zpráv a priority

Udělat si pořádek v e-mailové schránce není nic složitého. Stačí vám chvilka času – a pořádek může být nastolený raz dva!

Jako první krok si určete jasné priority. Odpovědět zákazníkovi je samozřejmě důležitější, než cokoliv jiného; těmto zprávám se musíte bezpodmínečně věnovat jako prvním. Až poté můžete postupně zpracovávat i zprávy ostatní.

Uvidíte, že jakmile provedete prvotní analýzu příchozích zpráv, které máte ve schránce, zjistíte, že okamžitě vyřešit musíte pouze některé.

Ostatní zprávy budou pravděpodobně směsí různých newsletterů, informací od dodavatelů, notifikací o nově zaregistrovaných uživatelích, potvrzení objednávek, spamů a podobně…

Jakmile budete vědět, jaké jsou vaše nejčastější kategorie zpráv, měl by váš další krok směřovat k nastavení automatických pravidel.

Automatická pravidla jsou skvělá v tom, že vám ušetří spoustu času. Strávíte pár minut jejich nastavováním, poté už ale budou pracovat za vás.

Vždy máte u pravidel možnost nastavení konkrétních podmínek, tedy toho, co musí daný e-mail splňovat, a zároveň i akcí neboli toho, co se s e-mailem stane, pokud podmínky splní. Vše můžete libovolně kombinovat tak, aby nastavené pravidlo přesně splnilo váš cíl. 

Podmínky můžete definovat například na základě předmětu, odesílatele, adresáta, textu, data vytvoření a podobně. Mezi akcemi poté najdete například přidání štítku, přiřazení kompetentnímu kolegovi, přesun v rámci schránek či složek… a spousty dalších možností.

Velmi oblíbená jsou nejrůznější automatická pravidla na zprávy týkající se reklamací, objednávek, dostupnosti. Pak samozřejmě i na různé newslettery, faktury, potvrzení o platbách a podobně.

Například v SupportBoxu vypadají automatická pravidla takto:

Nejčastější kategorie zpráv ve schránkách našich klientů:

➡ Spam
Ze všeho nejdříve je potřeba se zbavit spamů. Tyto zprávy jsou zbytečné, otravné a zabírají místo důležitým zprávám.

 Řešení:

Zkuste se podívat, zda má vaše schránka možnost aktivace tzv. anti-spamu; velkou část spamů vám tato funkce automaticky odfiltruje sama. Na zbytek zpráv, kterým se podařilo proklouznout, využijte automatická pravidla.

➡ Notifikace

Velký pozor dejte také na všechny možné notifikace a upozornění o tom, že se někde něco stalo.

 Řešení:

Vypněte si všechny notifikace a upozornění do e-mailu, se kterými reálně nepracujete. Zbytečně vás tyto zprávy budou zdržovat a stresovat. Na zákaznické podpoře potřebujete řešit zprávy od zákazníků, případně úkoly, za které zodpovídáte. Nemusíte být každých 20 minut informovaní o tom, že máte na Facebooku nového fanouška.

➡ Mailer-Daemon
Mailer-Daemon je oznámení o tom, že se nějakou zprávu nepodařilo doručit příjemci. Tato oznámení byste neměli ignorovat, protože vás upozorňují na důležitou věc. Nemusí to být ihned, ale zkuste tyto zprávy řešit.
Řešení:

Vždy se snažte rozklíčovat diagnostic code, který obsahuje daná zpráva Mailer-Daemon. Díky tomu zjistíte, proč zpráva nebyla doručená, a budete moci situaci řešit.

➡ Informace od dodavatelů
Do této kategorie patří všechny informace od vašich dodavatelů (ceníky, newslettery, novinky…).

 Řešení:

Určitě bude fajn, když se těmto zprávám jednou za čas někdo pověnuje. Pravděpodobně si ale ve většině případů nebudou žádat vaši okamžitou pozornost. Vytvořte samostatnou složku a všechny zprávy tohoto typu tam automaticky přesouvejte pomocí pravidel. Nahromaděné zprávy pak budete moci v klidu projít a vyřešit jednou či dvakrát za týden.

➡ Newsletter 

Zpráva od zákazníka má jednoznačně vyšší prioritu než čtení newsletterů.

 Řešení:

I v tomto případě si vytvořte samostatnou složku a do ní newslettery automatizovaně pomocí pravidel přesunujte. Bohatě bude stačit věnovat se těmto zprávám jednou za čas. Přečtěte jen to, co vás opravdu zajímá a má pro vás nějakou přidanou hodnotu. Ostatní smažte a odhlaste odběr. Váš čas je příliš drahý na to, aby se jím plýtvalo.

➡ Hodnocení Heureka
Hodnocením, která vám zákazníci dávají na portálu Heureka.cz, byste se určitě měli věnovat. Už jen z toho důvodu, že především budoucím (ale i stávajícím) zákazníkům ukážete, že jste e-shop, který se zákazníky komunikuje a snaží se jejich případné problémy řešit.

 Řešení:

I tyto e-maily byste si měli automaticky přesouvat do konkrétní složky (například Hodnocení Heureka), a jakmile budete mít prostor, můžete se k hodnocení vrátit a v klidu vše vyřešit. Pokud vám zákazník udělil velmi negativní hodnocení, doporučujeme jej samozřejmě řešit co nejdříve, abyste případně dokázali zabránit ještě větším škodám.

➡ Nová objednávka

Většina e-shopů si do e-mailové schránky nechává posílat potvrzení o každé nové objednávce. Z našich zkušeností ale víme, že tyto e-maily vás mohou velmi jednoduše zahltit. Dobře si rozmyslete, zda je to opravdu nutné.

 Řešení: 

Pokud vyřizujete vaše objednávky prostřednictvím e-mailu, není jiná možnost, než e-mail klasicky zpracovat hned při příchodu objednávky.

Jestliže ale objednávky řešíte ve vašem e-shopovém či účetním systému, je zcela zbytečné, aby vám potvrzení o nové objednávce chodilo ještě do e-mailu. V tomto případě si zasílání můžete klidně zrušit.

Mějte přehled o tom, kdo volá, ještě před přijetím hovoru

Telefon je pravá ruka každého podporisty. Není třeba vysvětlovat, že uvádět na webových stránkách telefonní kontakt je nutnost, stejně tak i samotné vyřizování všech příchozích hovorů.

Nároky na odbavení hovoru jsou v e-shopech poměrně vysoké. Každý telefon musí být přijat, a pokud se zákazník nedovolal, je potřeba zavolat mu zpět hned, jakmile to půjde.

Operátoři navíc často vůbec nevědí, jaký zákazník volá. Neví, jaké objednávky u nich zákazník má, neví, zda už jim také nepsal na e-mail. Nemají zkrátka po ruce žádné informace a na hovor nejsou vůbec připravení.

Číslo objednávky nebo ostatní identifikační údaje si nechávají operátoři diktovat od klienta (přiznejme si, že někdy je těžké dostat ze zákazníků všechny informace, které potřebujeme). A to jsme ještě nezmínili třeba předvánoční nápor na telefonickou linku a podobně.

Asi není třeba dál vysvětlovat a ukazovat, jak složité někdy může být se zákazníky mluvit po telefonu. Každý to určitě znáte.

Naopak bychom vám rádi ukázali, že i s telefony je možné pracovat efektivně a pohodlně bez zbytečného stresu.

I pro správu telefonátů jsou tu specializované aplikace, které vám neskutečně pomohou i zvládnou udělat spoustu práce za vás.

Umožní vám nastavit si například hlasové uvítání volajícího, nahrávání hovorů pro zlepšování zákaznického servisu, řízení front, přesměrování – a mnoho, mnoho dalšího.

Ta reálná přidaná hodnota pro vás a vaše podporisty ovšem tkví právě ve sjednocení komunikačních kanálů do jednoho místa – vašeho helpdesku.

Jakmile budete mít e-maily a telefony na jednom místě, okamžitě získáte mnohem lepší přehled. Uvidíte, kdo vám volá, zákazníka dokážete identifikovat ještě předtím, než vůbec zvednete sluchátko, u příchozího hovoru uvidíte základní informace o zákazníkovi a jeho objednávkách. Současně uvidíte, že zákazník už také před hodinou psal e-mail, ale odpověď ještě nemá. Rázem bude řešení hovorů hračka.

Například v SupportBoxu napojíte telefony jednoduše přes brněnskou firmu OptimSys a jejich aplikaci OptimCall.

SupportBox tip: Zaujaly vás telefony a propojení se SupportBoxem? Domluvte si DEMO ukázku s naším Vítkem Matějkou na našem webu. V několika minutách vám rád vše ukáže a vysvětlí. Uvidíte, že je to naprostá bomba!

Výhody telefonátů 

• Zákazníci vás mohou rychle a snadno kontaktovat.
• Komunikace probíhá v reálném čase.
• Zákazníka se můžete rovnou zeptat na všechny podrobnosti.
• Rychlost.
• Zpětná vazba.
• Telefonní kontakt na vašem webu včetně vyřízení příchozích hovorů podporuje váš brand; budujete tak věrohodnost vašeho e-shopu.
• Každý zákazník se vám dovolá (hovor vyřídí buď operátor, nebo pomůže automat).
• Konkurenční výhoda.

Tipy pro efektivní vyřizování hovorů

• zapnuté zvonění na každý příchozí hovor, SMS
• hovor přijměte co nejdříve
• zvolte příjemný tón komunikace, popřejte pěkný den a zjistěte, s čím můžete pomoci
• vyptávejte se
• mějte po ruce všechna důležitá čísla, adresy, postupy, které vám mohou usnadnit komunikaci
• buďte proaktivní, nikoli vlezlí
• zůstaňte se zákazníkem až do konce; ujistěte se, že je vše jasné
• nabídněte klientovi, že kdyby cokoliv potřeboval, jste mu k dispozici i nadále, a popřejte pěkný den

Jak na live chat

Podle studie Reshoperu používá pouze 22 % českých e-shopů na svém webu live chat. Na skutečnost, že velká většina online obchodů stále ještě nevyužívá live chat pro komunikaci se zákazníky, často narážíme i na našich oblíbených mystery shopping.

Proč ale firmy live chat nepoužívají?

Proč nevyužívají potenciál live chatu naplno?

Těch důvodů může být hned několik…

Mezi nejčastější patří fakt, že operátoři jsou vytížení natolik, že na obsluhu live chatu nemají kapacitu. Dalšími důvody mohou být i náklady na pořízení chatu, neznalost problematiky a představa, že implementovat chat na webové stránky je složité.

V SupportBoxu si myslíme, že všechny tyto domněnky jsou naprosto zbytečné. Samozřejmě je důležité neskákat do toho po hlavě.

Dejte tomu čas. Vše promyslete, proberte aktivaci chatu s kolegy, ať vědí, co je čeká.

Vyberte si nástroj, který bude splňovat vaše požadavky, nastavte procesy a pravidla, určete kompetence a časový rámec, kdy bude online, a podobně.

Jedině pokud budete mít vše správně nastavené, bude pro vás live chat přínosem a nikoliv noční můrou.

SupportBox tip: Podívejte se na náš blog a zjistěte vše, co byste měli vědět, než si pořídíte live chat.

Nezapomeňte, že helpdeskový nástroj dokáže integrovat pod jednu střechu e-maily, telefony i live chat. Využijte toho a nepřipravujte se zbytečně o všechny benefity, které vám sjednocení komunikačních kanálů na jedno místo dopřeje.

Jaké výhody vám live chat přinese?

• Zákazníkům dáte další možnost, jak vás kontaktovat – rychle a jednoduše.
• Komunikace je real time.
• Vyšší tržby.
• Live chat působí na webu věrohodně – stojí za ním skuteční lidé. Nebojí se ukázat, že chcete se zákazníky komunikovat.
• Pomáhá vám s brandingem a podporuje dobré jméno vaší značky.
• Konkurenční výhoda.
• Pomocí live chatu můžete získávat zpětnou vazbu.
• Skvěle můžete sbírat kontakty klientů do databáze pro mailing a podobně.
• Snadná cesta, jak zákazníky proaktivně oslovit – informovat o slevách a akčních nabídkách, nabídnout vaši pomoc sami od sebe.

Tipy pro efektivní obsluhu chatu

• mějte zapnuté notifikace na každý nový příchozí live chat či zprávu
• reagujte rychle – čím dříve, tím lépe (nejdéle do 2 minut)
• komunikujte a informujte zákazníky o tom, co právě teď děláte
• doptávejte se
• mějte připravené šablony odpovědí pro časté dotazy
• buďte příjemní a proaktivní
• nestíháte? Nastavte si, že jste offline
• ukažte na live chatu vaši skutečnou fotku
• zůstaňte se zákazníkem až do konce
• nabídněte, že kdyby cokoliv, jste mu k dispozici i nadále, a popřejte pěkný den
• mějte vyladěné online/offline textace

Přidejte další komunikační kanály 

Perfektně nastavené a báječně obsluhované e-mailové schránky, telefony i live chat značí jediné – je čas přidat i Facebook Messenger.

I komunikace na sociálních sítích má svá pravidla. Má být svižná, jasná a stručná. Snažte se o příjemný tón komunikace; pokud to uznáte za vhodné, klidně používejte emoji, pošlete gif, fotografii. Pokud na dotaz nedokážete odpovědět stručně, navrhněte videohovor či klasický hovor. Zkrátka se toho nebojte a komunikujte.

Zákazník musí dostat odpověď. Pokud se tak nestane, koledujete si o velký průšvih.

Apelujeme na tuto skutečnost záměrně, protože ačkoli e-shopy mají Facebook Messenger aktivní, svým zákazníkům neodpovídají. A to je obrovský problém – nedělejte tuhle chybu i vy!

Do komunikačního mixu pak můžete začlenit i WhatsApp, Instagram, Viber a další, ale o tom si povíme podrobněji zase někdy příště.

Co je SupportBox?

SupportBox je český helpdeskový nástroj spojující všechny komunikační kanály na jedno místo tak, aby jakýkoliv agent na zákaznické podpoře měl všechny informace o zákazníkovi i historii komunikace ihned k dispozici.

Od roku 2014 vyvíjíme SupportBox pro české i slovenské firmy a e-shopy. Dokážeme proto zajistit perfektní integraci s nástroji používanými v ČR, poskytnout plnohodnotnou podporu a mít nástroj, který se snadno používá. Ve své třetí generaci se SupportBox umí jednoduše propojit jak přímo s vaším e-shopem, tak i s nástroji na e-mailing, project management nebo CRM jako Raynet či Anabix.

Naším posláním je zvyšovat efektivitu a zákaznickou spokojenost. Šetříme čas již více než 1120 hrdinům zákaznické podpory, mezi nimi například Alkohol.cz, Activa, Bazoš nebo Lékárna.cz.

Jak snadno přejít na SupportBox?

Přejít na SupportBox není nic složitého. 

Hravě to zvládnete v několika málo krocích, a pokud vám bude cokoliv nejasného, naše podpora info@supportbox.cz je vám plně k dispozici. Rádi vám pomůžeme, vše vysvětlíme a ukážeme.

Je ovšem dobré mít do začátku alespoň nějakou představu a vizi. Doporučujeme vám mít zodpovězené alespoň tyto otázky:

➡ Potřebujete helpdeskový nástroj?

➡ Kolik lidí je ve vašem týmu?

➡ Jaké využíváte další aplikace? (pluginy)

➡ Chci/nechci importovat staré zprávy?

➡ Které kolegy přidám?

➡ Co je pro mě kritické?

➡ Co potřebujete řešit a s čím potřebujete pomoci?

Jaké podniknout kroky pro skvělý zákaznický servis

1. Sjednoťte komunikaci na jedno přehledné místo – helpdesk.
2. Udělejte si pořádek ve vašich e-mailových schránkách.
3. Automatizujte.
4. Využívejte integrace a pluginy.
5. Zefektivněte vaši telefonní komunikaci pomocí chytrého nástroje.
6. Přidejte do vašeho komunikačního mixu na web live chat.
7. Začněte pečovat o zákazníky a poskytujte jim skvělou zákaznickou péči.

Zákaznickou péči nepodceňujte. Skvělý a prozákaznický servis je důležitý – a může být i velmi silnou součástí vašeho podnikání i celého marketingu.

Otevírá se vám zde nevyužitý prostor ke zlepšení a odlišení se od konkurence na dnešním přesyceném trhu. Určitě toho využijte.

Buďte jiní a opravdu o vaše zákazníky pečujte.

Má to smysl.